Методы воздействия на потребителя. Основные приемы убеждения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Психологическое воздействие на потребителей. Трудности сбыта товаров. От специалистов по рекламе к специалистам-психологам. Анализ внутренних переживаний. Продажа восьми внутренних потребностей. Доминирующая роль врожденной сексуальности.

курсовая работа , добавлен 26.09.2003

Психологическое воздействие на потребителей. Трудности сбыта товаров. Влияние образа на человека. Анализ внутренних психологических переживаний. Средства борьбы с внутренними антипатиями. Психологическое воздействие на нас как граждан.

курсовая работа , добавлен 14.09.2006

Общая характеристика рекламы и ее предназначение. Трудности сбыта товаров. Анализ внутренних переживаний. Продажа символов людям, стремящимся повысить свое положение в обществе. Средства борьбы с внутренними антипатиями и подсознательным сопротивлением.

курсовая работа , добавлен 19.01.2011

Направления рекламного воздействия на поведение потребителей: когнитивное (познавательное), эмоциональное (аффективное) и поведенческое (конативное). Основные психологические приемы в рекламе. Методы психологического воздействия рекламы на потребителя.

контрольная работа , добавлен 19.06.2010

Принципы выбора мест установки рекламных щитов, их оформление. Методы воздействия рекламных обращений на потребителей. Психологическое воздействие телерекламы на примере парфюмерии и косметики. Анализ графической, информационной и знаковой информации.

курсовая работа , добавлен 17.11.2014

Исследование восприятия Интернет-рекламы как одного из элементов маркетинговых коммуникаций. Методы психологического воздействия рекламы. Разработка и проведение исследования влияния интернет-рекламы на потребителей российского рынка сотовой связи.

дипломная работа , добавлен 22.10.2016

Размещение и выкладка товаров как важный этап торгового процесса в магазине. Организационно-экономическая характеристика и анализ работы ООО "Велби". Основные принципы размещения и выкладки товаров на торговом оборудовании и в торговом зале магазина.

курсовая работа , добавлен 08.08.2009

Основные понятия мерчандайзинга. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Атмосфера магазина и факторы, влияющие на совершение покупки. Взаимосвязь размещения товаров в торговом зале магазина "Радеж" с его основными экономическими показателями.

курсовая работа , добавлен 26.02.2012

Реклама -- это передача целенаправленной информации об услугах и товарах, об их производителях, имеющая характер убеждения. Одним из важнейших аспектов рекламы является пробуждение у потенциальной аудитории желания купить некий товар. Поэтому подавляющая часть реклам призвана быть убеждающей по своему характеру с тем, чтобы привлечь новых приверженцев к товару или идее.

Считается, что реклама -- это, прежде всего, набор слов и графических образов, при помощи которых происходит воздействие на потребителя. Хотя очевидно, что адресованные человеку слова и образы не становятся автоматически поступками, если бы было по-другому, то дети всегда слушались родителей, ученики -- учителей, подчиненные -- начальников, преступности не существовало. В реальности мы редко обращаем внимание даже на очень правильные советы, а слушаем только те, которые соответствует нашему мировоззрению и потребностям. В настоящее время подавляющее большинство относится к рекламе, как к назойливой мухе, от которой отмахиваются, переключая канал телевизора, пролистывая в журнале, игнорируя на транспорте и в Интернете. Однако, представить себе картину современного мира без рекламы невозможно -- она плотно вошла в нашу жизнь и стала неотъемлемой функцией общества. Реклама всё чаще вмешивается в жизнь человека, управляя им на осознанном и бессознательном уровнях. Интересно, что осознание потребности происходит далеко не всегда. Потребность может оставаться непонятной, однако человек в любом случае формирует перед собой цель, объект, к которому он стремится в надежде избавиться от эмоционального беспокойства, испытать удовольствие. Мотивации также могут быть неосознанными, например, влечение, установки, фрустрационные состояния, глубокая суггестия (гипнотические внушения). Рекламный текст в оптимуме обеспечивает переход влечения в осознанный мотив, акцентируя внимание потребителя на те свойства потребности, которые делают её опознаваемой. Рекламный текст должен внушать реципиенту оптимистические настроения, убеждая в возможности преодоления препятствий.

Применяемые в современных условиях средства психологии в рекламе разнообразны, многие из них технически совершенны, имеют сложную классификацию по назначению, месту применения, характеру использования, степени эмоционального и психического воздействия на людей. В рекламной деятельности широко используется методы и способы психологического, эмоционального и интеллектуального воздействия на людей, так как реклама явление социально-психологическое, затрагивающее потаённые уголки человеческой души.

Любой тип рекламы в СМИ печатной, телевизионной или радиорекламы -- использует разнообразные психологические приемы, чтобы «задеть за живое» потенциального потребителя. Это воздействие осуществляется путем объединения представлений о данном товаре с нашими глубинными и основными потребностями (не только физическим, но эмоциональным). В рекламе скрыто послание о том, что покупка данного товара не только принесет пользу и будет приятной, но и сделает нас самих лучше и счастливее, чем мы есть на самом деле.

Вообще, с середины XX в. применение массового психоанализа в рекламе стало основой деятельности торговых компаний. Доминирующими стали следующие факторы:

1. Пропаганда среди населения чувства недовольства тем, что у него есть, и всемерное побуждение его к бесконечно новым и новым покупкам;
2. Обращение к стимулам, хранящимся в подсознании людей.

И, конечно же, реклама должна привлекать внимание, в этом ее суть. Ведь цель рекламного объявления не просто в том, чтобы его увидели, и не в том, чтобы его услышали и прочли. Цель рекламного объявления -- донести информацию о товаре (услуге, фирме, идее) и отношении к нему таким образом, чтобы потребитель проникся большей предрасположенностью к его покупке. Важнейшую роль играет здесь психология как наука о поведенческих мотивах и основах желаний и устремлений человека. Психология рекламы изучает механизм ее воздействия на мозг человека, а также на особенности восприятия людьми отдельных выразительных средств -- текста, изображения, цвета, графического оформления и т. д.

1. Если предпочитаемого покупателем товара не окажется в продаже, он купит тот товар, который в настоящий момент рекламируется.
2. Когда человек видит тот товар, который он намеревается купить сию минуту, он замирает, перестаёт мигать и сглатывать слюну, его дыхание замедляется, зрачки расширяются, взгляд становится расфокусированным. Это типичная картина гипнотического транса.
3. Покупатель, будучи зрителем и слушателем рекламы, склонен отождествлять себя с каким-то из действующих лиц текстового сюжета или фильма (феномен идентификации).

Психоаналитический и гипнотический подходы в рекламе связаны с понятием суггестии.

Суггестия (внушение) - это процесс воздействия на психику человека, связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии внушаемого содержания рекламного обращения и товара, не требующий ни развёрнутого анализа, ни оценки, но обеспечивающий бессознательную готовность купить товар или услугу.

Сила воздействия во многом зависит от наглядности, доступности, логичности информации. Вот некоторые из приёмов суггестии:

1. Конкретность и образность ключевых слов, качеств.
2. Избегание отрицательных слов «нет» и «не»;
3. Воздействие звукосочетаниями.
4. Речевая динамика - одно из сильнейших средств суггестии.

1. Показ состояния транса (когда я вижу товар, я замираю).
2. Использование естественных состояний транса (состояние после пробуждения, перед засыпанием, использование словесных описаний - комфорт, уют, покой, расслабленность, раскачивание, замедленная съемка…).
3. Перегрузка сознания (два одновременно говорящих персонажа, быстрое и хаотичное чередование картинок в кадре).
4. Техника рассеивания (выделение ключевых слов в рекламном обращении).
5. Персевирация (многократные повторения одинаковых сообщений в одном или нескольких СМИ).

Следует отметить, что существуют два базовых термина в психологии рекламы - это влиятельность и активизация. Психологические аспекты влиятельности сегодня определяются, в частности, следующими тезисами.

· На детей и молодежь легче влиять, чем на взрослых.
· Следует учитывать право и мораль.
· Женственные личности в принципе более подвержены влияниям, чем мужественные.
· Необходимо учитывать экспансию феминизма.
· На людей с низкой самооценкой, соответственно с неразвитой способностью к суждению влиять легче.
· Полезнее апеллировать к эротическим, престижным, рациональным и социальным представлениям, чем к страху.
· По поводу активизации полезно знать, что нейтральная информация активизирует существенно слабее, чем негативная или позитивная.
· Нейтральная информация забывается быстрее всего, за ней -- негативно окрашенная и позже всех -- позитивная.
· К позитивной активизации должны вести правдоподобные и понятные сообщения.
· Активизации содействует также обработка информации.
· В рекламе практически отсутствует опасность чрезмерной активизации. Даже самые мощные усилия приводят к умеренному росту эффективности рекламы.
· Длинные сообщения в рекламе перерабатываются только тогда, когда это влечет соответствующее увеличение длительности активизации.
· В связи с последним высказыванием следует иметь в виду, что очень сильная активизация и сильное возбуждение, прежде всего, должны служить целям рекламы, а не информирования по другим вопросам (например, в области секса).
· Отсутствие эмоций не позволяет начаться процессу активизации.
· Следует различать продукты с высоким продажным риском, которые лучше распространять путем личных контактов, и продукты с низким продажным риском, для распространения которых подходят средства массовых коммуникаций.

Человек как сущность - важная тема, которую изучают с давних времен. К единому мнению никто так и не пришел, но специалисты в области продвижения давно поняли, что есть способы воздействия на людей . Но причина и способ не понятны, за все это может отвечать общество, врожденная генетика или приобретенная культура. Также поведение, характер, пол и возраст влияют на то, какими способами воздействовать на человека.

Медицинские работники изучают поведения всех людей уже с конца 19 века. Им практически удалось выяснить что влияет на действия любого человека. Именно этим наработками пользуются современные маркетологи. Они начали использовать психоанализ и другие метода в своей работе. Делали они это для повышения показателя продаж.

Все варианты воздействия, которые нашли специалисты еще тогда, работают до сих пор, но современные исследования внесли некоторую корректировку в схемы. Выяснилось, что цвет, звук и другие эффекты также влияют на поведение. Из этого следует, чтобы вызвать желание приобрести предмет нужно воздействовать этими эффектами и вызвать потребность в совершении чего-либо.

Воздействие цветом

Первый вариант - это использование ярких цветов. Ранняя реклама была черно-белой, она работала только потому что не было цветных альтернатив. Появление цвета в газетах и ТВ заставило задуматься рекламщиков, какой цвет использовать для максимальной эффективности, также стоило понимать, что различная аудитория воспринимает разные цвета. И тут им помогла психология. Известно, что каждый цвет вызывает определенные эмоции. Анализируя рынок и потребителей выдвигается подходящая цветовая гамма. Например, розовые цвета ассоциируются с девушками, а это значит, что это с помощью него можно продвигать женственное и красивое. Данным ходом можно рекламировать обложки журналов и другие вещи, нацеленные на женскую аудиторию. Для мужчин в большинстве случаев не будет работать данный цвет.

Конечно, яркий цвет может вызывать не только эмоции. Вы никогда не задумывались почему большинство социальных сетей используют синий цвет? Все просто данный окрас вызывает в человеке доверие и безопасность. Этот цвет также часто используют представители силовых структур. Логотип изделия, которое должно продаваться, может быть оранжевым или красным. Эти два цвета вызывают импульсивность и заставляют человека покупать что-либо.

Воздействие словами и эффектами

Современные исследования указывают на то, что больше половины покупок совершаются под эмоциями, менее 20% покупок обдумываются. Переживания, радость и потеря возможности покупки заставляют человека совершать это действие. Отрицательная эмоция такая как страх тоже является толкающим воздействием, например, имеется чувство что теряется удачное решение и человек без раздумий соглашается на любые условия.

Как говорилось выше вызвать эмоции может не только цвет. Письменные сообщения с красивым оформлением также заставляют склонить потребителя в пользу покупки. Существуют примеры баннеров, которые лишь одним словом заставляют обратить на них внимание. Например, рекламируется что-то, где ключевым словом будет то, что случится если не пользоваться этой услугой. Первая фраза сразу заставит задуматься, что действительно такое может произойти, прочитав далее он найдет решение своей проблемы и обязательно воспользуется им. Это второй способ воздействия, его также можно совмещать с первым.

Также реклама с текстовым посылом может отлично «завируситься». Продукция получит уважение и начнет пользоваться спросом только потому что ее приобрели другие. Также размещая какие-либо бонусы при использовании услуги, повышаются шансы на ее успешность. Так пообещав пробный период, например, органайзера многие захотят попробовать его.

Воздействие развлечением и юмором

Радостным человеком гораздо легче управлять. Это стало понятно по современным исследованиям, поэтому сейчас активно используются шутки в любой сфере рекламы. Используя юмор можно охватить широкие слои населения, ведь за смешной рекламой приятнее наблюдать, чем за однообразной, скучной и шаблонной.

Отличным примером стала американская авиакомпания, предоставившая свою рекламу на день благодарения. На ней был изображен человек с двумя индейками в руках, таким образом он регулировал передвижение самолета. Юмор достаточно забавный, поэтому данную рекламу запомнили многие, даже находясь за пределами США.

Реклама в социальных сетях практически полностью построена на шутках, отлично справляясь с возложенной на нее задачей. В них люди ищут развлечение, показывая им смешные картинки одновременно продвигая рекламу, они не заметят навязывание и их это не будет раздражать. В интернете компания для них выступает на равных как друг, а подав все это шуткой людям это запоминается, а ведь смех - это сильная эмоция. Социальные сети дают широкую возможность для рекламы, также немногие компании используют данный вид считая его незначительным, поэтому здесь все действия будут весьма эффективными.

Воздействие психологией

Порядок размещенных элементов сильно влияет на конечный результат. Когда специалисты создают рекламный предмет будь это листовка, плакат или интернет-страница, они прекрасно понимают, что некоторые элементы воздействия важнее других. Так на важность элемента влияет цвет и его размер, а также его нахождение. Важный элемент должен вести к самому главному, например, к приобретению изделия, в остальных случаях реклама является проваленной.

В интернете имеются различные сервисы, для того чтобы узнать отношения пользователя к тем или иным страницам, они называются тепловые карты . С их помощью можно узнать, чему больше было уделено внимание во время посещений страницы. Таким образом маркетолог корректирует страницу, доводя ее до требуемого эффекта.

Из всего перечисленного можно понять только одно, воздействие на человека работает и сделать это можно при помощи: слов, цвета, оформления, правильного расположения всех частей и посыла. Именно этим оказывается воздействие на любого потребителя. Специалист, который пользуется этими способами значительно повышает свои шансы на успех в этом нелегком деле.

Природа человека, его сущность, интересует ученых с давних пор. Несмотря на то, что среди исследователей нет единого мнения о том, что такое человеческая природа, маркетологи давно убедились в том, что с помощью специальных методов можно воздействовать на поведение людей. Но что заставляет человека вести себя так, как он ведет? Генетика? Культура? Социум? Возможно. Но многое зависит еще и от характера и ряда определенных признаков конкретного индивидуума, таких как возраст, пол, месторасположение и так далее.

Врачи и психологи начали изучать человеческое поведение в конце XIX века. Эти исследования произвели настоящий переворот в понимании того, что именно влияет на поступки человека. Поэтому новую науку взяли на вооружение умные маркетологи, которые начали применять методы социальной психологии в своей работе. Их целью было повышение продаж, что вполне понятно.

Многие тактики, используемые с начала XX века, хорошо работают и в наши дни, однако исследования в области нейробиологии добавили несколько других факторов, таких как цвет, звук и визуальные эффекты. Для того, чтобы убедить потенциального покупателя в необходимости покупки, нужно вызвать у него эмоциональную потребность в совершении действия, а добиться этого можно с помощью эффективных способов и приемов. FreelanceToday представляет вашему вниманию 4 тактики воздействия на потребителя.

Эмоциональное притяжение цвета

Ранний маркетинг был в основном черно-белым, если говорить о цветовом воздействии. Реклама в газетах и по телевизору, несмотря на это вынужденное ограничение, все же неплохо работала, но с появлением цвета все изменилось. Перед маркетологами встала новая задача: им нужно было выяснить, какие цвета лучше всего подходят для целевой аудитории. И с помощью такой науки, как психология, они отлично справились с этой проблемой. На сегодняшний день опубликовано огромное число исследований, связанных с психологическими триггерами цвета. На инфографике ниже показано, какими именно критериями руководствуются маркетологи, выбирая цветовую гамму бренда или продукта.

Любой цвет или оттенок вызывает у человека определенные эмоции, то есть можно с уверенностью сказать, что цвет может влиять на поведение. То, какой будет основная цветовая гамма рекламной кампании, определяется особенностями рынка, на котором работает продукт. При этом правильный выбор цвета имеет огромное значение.

Рассмотрим, к примеру, такие цвета, как розовый и фиолетовый. В первую очередь эти цвета ассоциируются с женственностью и красотой, то есть его эмоциональная направленность лучше всего подходит для женской аудитории. На картинке ниже показано, как журнал Prevention использует цвет для продвижения своего видеокурса по фитнесу. Насыщенные оттенки фиолетового и розового однозначно привлекают внимание женщин, мужчины же получают четкий сигнал – этот продукт не для них.

Есть целый ряд других эмоциональных триггеров, связанных со словами или расположением элементов, но об этом позже. Пока что разговор идет об эмоциях. Почему, к примеру, Facebook использует синий цвет и его оттенки? Синий цвет ассоциируется с доверием и безопасностью, а это именно то, что нужно пользователям социальных сетей.

Но если бренд ориентирован главным образом на продажу своих продуктов, имеет смысл использовать такие цвета как красный или оранжевый, так как они позволяют стимулировать импульсивность потребительского поведения.

Слова и визуальные эффекты

Как уже говорилось, маркетинговые приемы, разработанные в начале XX века, прекрасно работают до сих пор. Результаты исследований подтверждают, что 85% решений о покупке определяются эмоциями или лишь 15 процентов связаны с рациональным мышлением. Действительно, определенные эмоции явно влияют на поведение человека. Радость, волнение, ощущение упущенного шанса или юмор могут подтолкнуть потребителя в совершению нужного действия. Неплохо работают и отрицательные эмоции, например страх. Если человек чувствует, что он упускает крупную сделку, ему трудно мыслить рационально, так как он в этот момент сильно взволнован. Это весьма эффективный прием, который используется очень часто.

Но эмоции вызывает не только цвет. Текстовые сообщения и их визуальное оформление также могут влиять на потребительское поведение. Вот хороший пример продвижения рекламного сообщения от Basecamp. Онлайн-инструмент для управления проектами Basecamp делает ставку не на цвет, а на текстовый контент.

Что мы видим? Перед нами небольшой баннер, который содержит несколько эмоциональных обращений. Упор сделан только на слова и самое главное слово здесь «хаос». Именно это слово сразу же захватывает внимание человека, так как оно содержит очень мощный эмоциональный посыл. Никто не любит беспорядок и если заставить человека почувствовать, что будет, если хаос сможет проникнуть в его проекты или даже намекнуть, что такая угроза существует, это может подтолкнуть его к совершению активных действий. Организация хаоса уменьшает опасения, так как по мере прочтения текста человек убеждается, что с помощью Basecamp можно сохранить контроль над своей работой.

Какие цели ставили себе маркетологи Basecamp? Им в первую очередь нужно было вызвать правильные эмоции у человека, принимающие ключевые решения в коллективе. Конечно, целевая компания наверняка захочет присоединиться к 5000 других фирм, которые пополнили аудиторию Basecamp на прошлой неделе. Ведь тогда она становится частью сообщества брендов, ведущих дела правильно. Кроме этого в тексте есть призыв к срочности, а синий цвет кнопки действия обращается к чувству безопасности и доверия. Ну а последний эмоциональный довод совершенно неотразим – сообщение на кнопке предлагает двухмесячный пробный период совершенно бесплатно.

Юмор и развлечения

Если человек находится в хорошем расположении духа, его поведением управлять гораздо легче. Маркетологи давно это поняли и активно используют юмор в рекламе. Юмор в рекламных сообщениях позволяет охватить очень большую аудиторию, так как зачастую он понятен самым разным людям.

Вот как авиакомпания Virgin Airlines поздравила американцев с Днем благодарения. На рекламном плакате мы видим сотрудника аэропорта, который регулирует движение самолета, держа в руках две ножки жареной индейки, символа этого национального праздника. Что интересно, юмор здесь понятен не только американцам, об обычае подавать к столу жареную индейку на День благодарения знают и люди, проживающие за пределами США.

Юмор очень хорошо работает в соцсетях, так как пользователи ищут прежде всего развлекательный контент. Смешные картинки и сообщения позволяют продвигать торговую марку, не вызывая у пользователя ощущения, что ему что-то навязывают. Бренд воспринимается как дружественный, при этом пользователи лучше запоминают название продукта или компании, так как юмор их рассмешил, а смех является сильной эмоцией.

Психология размещения

То, как размещены элементы рекламного сообщения, также влияет на поведение потребителей. Когда маркетологи работают над созданием листовки, плаката или веб-страницы, они изначально знают, что некоторые элементы дизайна имеют больший «вес» по отношению к другим. На вес влияю цвет, размер элементов и, конечно, их месторасположение. Главные элементы привлекают внимание зрителя, что и является целью маркетолога. Если эти элементы последовательно не ведут зрителя к самому главному сообщению, например, о покупке, рекламное объявление считается неэффективным.

Узнать, как движется взгляд пользователя, можно с помощью тепловых карт, эта технология отлично работает в случае с веб-страницами. Вот, к примеру, страница сайта Baby.com, ее первоначальный дизайн (слева).

На карте ясно видно, что основное внимание пользователей было уделено лицу малыша и лишь затем они начинали просматривать остальной контент. Маркетологов это не устроило. В результате на сайте была размещена иллюстрация, на которой ребенок как бы смотрит на текстовый контент, то есть на то, что и нужно донести до потребителя. Красные пятна на тепловой карте показывают, что редизайн был успешным.

Как можно увидеть из представленных выше примеров, с помощью цвета, слов, визуального оформления и правильного расположения элементов, можно оказывать психологическое воздействие на потенциального потребителя. Если маркетологи при разработке рекламной стратегии будут принимать все перечисленные факторы и эмоциональные триггеры, то они смогут существенно повысить свои шансы на успех.

Речевые методы	Речевые манипуляции	Примеры из рекламы
Эвфемизация (замена слова с негативным смыслом на нейтральное)	«бедность» => «люди с низким доходом» «трущобы» => «внутренний город»	«Этот шампунь как нельзя лучше подойдёт для людей с низким доходом».
Сравнение в пользу манипулятора (поиск объекта, на который можно опереться, для того, чтобы продукт выглядел в удачном свете)	«Это обыкновенный стиральный порошок, а это - шампунь Х»	«Plenitude. Когда недостаточно обычного крема для лица».
Подмена понятий (понятие ставится в один ряд с негативными (позитивными) понятиями, вследствие чего и само приобретает негативный (позитивный) смысл)	«Товар А - просто сказка». Приравнивание товара А к сказке.	«KETTLER, движение, жизнь!»
Переосмысление (известному факту или человеку присваивается какой-либо новый смысл, удобный манипулятору)	«Глотать белую, теплую, с запахом навоза и шерсти, матерински добродетельную жидкость было мне сильно не по душе». Показывается новый взгляд на молоко.	«Серебро не стареет - оно становится старинным».
Вживленная оценка(признак предмета часто ставится рядом с его названием, наконец превращаясь в его свойство)	«Незаменимый товар А», «Потрясающий товар Б»	«Отличное туристическое агентство ОТА»
Риторические вопросы (ставятся вопросы, на которые просто невозможно ответить «нет»)	«Вам нужно много счастливых моментов? - Покупайте товар А»	«Хотите быть здоровыми и красивыми? - Покупайте кроссовки Adidas»
Импликатуры(информация в сообщении не присутствует открытым текстом, но извлекается читателем в силу стереотипов его мышления)	«С товаром А вы станете ещё прекраснее!» (вы и так прекрасны, нужно только это приумножить)	«Придайте стиль здоровому блеску ваших волос!»

Данные методы манипулирования базируются не только на психологии, но и на особенностях и стереотипах человеческого восприятия окружающего мира. Это делает речевое манипулирование вдвойне выгодным методом, при грамотном использовании.

№23Психология манипуляции:

Психологическая манипуляция - тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен , представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики . Поскольку, как правило, такие методы продвигают интересы манипулятора, часто за счёт других людей, они могут считаться эксплуатационными, насильственными, нечестными и неэтичными.

Социальное воздействие не во всех случаях бывает отрицательным. Например, доктор может пытаться убедить пациента изменить нездоровые привычки. Социальное воздействие обычно считается безвредным, когда оно уважает право человека принять его или отклонить и не является чрезмерно принудительным. В зависимости от контекста и мотивации, социальное воздействие может являться скрытой манипуляцией.

Условия успешной манипуляции

Согласно Джорджу Саймону (George K. Simon ) , успех психологической манипуляции прежде всего зависит от того, насколько манипулятор:

скрывает агрессивные намерения и поведение;
знает психологические уязвимости жертвы, чтобы определить, какая тактика будет наиболее эффективной;
имеет достаточный уровень жестокости, чтобы не беспокоиться о том, что нанесёт жертве ущерб в случае необходимости.

Следовательно, манипуляция остаётся чаще всего скрытой - реляционно-агрессивной (англ. relational aggression ) или пассивно-агрессивной

Как манипуляторы управляют своими жертвами[править | править вики-текст]

Согласно Брейкер [править | править вики-текст]

Харриет Брейкер (Harriet B. Braiker ) идентифицировала следующие основные способы, которыми манипуляторы управляют своими жертвами:

положительное подкрепление - похвала, поверхностное очарование, поверхностное сочувствие («крокодиловы слёзы»), чрезмерные извинения; деньги, одобрение, подарки; внимание, выражения лица, такие как притворный смех или улыбка; общественное признание;
отрицательное подкрепление - избавление от проблемной, неприятной ситуации в качестве награды.
неустойчивое или частичное подкрепление - может создавать эффективный климат страха и сомнения. Частичное или неустойчивое положительное подкрепление может поощрить жертву упорствовать - например, в большинстве форм азартных игр игрок может выигрывать время от времени, но в сумме всё равно окажется в проигрыше;
наказание - попрёки, вопли, тихое обращение, запугивание, угрозы, брань, эмоциональный шантаж, навязывание чувства вины , угрюмый вид, нарочитый плач, изображение жертвы;
травмирующий одноразовый опыт - словесное оскорбление, взрыв гнева или другое пугающее поведение с целью установить господство или превосходство; даже один инцидент такого поведения может приучить жертву избегать противостояния или противоречия манипулятору.

Согласно Саймону [править | править вики-текст]

Саймон идентифицировал следующие методы управления:

Ложь - трудно определить, лжёт ли кто-либо во время высказывания, и зачастую правда может открыться впоследствии, когда будет слишком поздно. Единственный способ минимизировать возможность быть обманутым состоит в том, чтобы осознать, что некоторые типы личностей (особенно психопаты) - мастера в искусстве лжи и мошенничества, делают это систематически и, нередко, тонкими способами.
Обман путём умолчания - очень тонкая форма лжи путём утаивания существенного количества правды. Эта техника также используется в пропаганде.
Отрицание - манипулятор отказывается признать, что он или она сделал что-то не так.

Рационализация - манипулятор оправдывает своё неуместное поведение. Рационализация тесно связана со «спином» - формой пропаганды или пиара, см.спин-доктор.
Минимизация - разновидность отрицания в совокупности с рационализацией . Манипулятор утверждает, что его или её поведение не является настолько вредным или безответственным, как полагает кто-то другой, например, заявляя, что насмешка или оскорбление были только шуткой.
Избирательное невнимание или избирательное внимание - манипулятор отказывается обратить внимание на что-либо, что может расстроить его планы, заявляя нечто вроде «Я не хочу этого слышать».
Отвлечение - манипулятор не даёт прямой ответ на прямой вопрос и вместо этого переводит разговор на другую тему.
Отговорка - подобна отвлечению , но с предоставлением неотносящихся к делу, бессвязных, неясных ответов, с использованием неопределённых выражений.
Скрытое запугивание - манипулятор заставляет жертву выполнять роль защищающейся стороны, используя завуалированные (тонкие, косвенные или подразумеваемые) угрозы.
Ложная вина - особый вид тактики запугивания . Манипулятор намекает добросовестной жертве, что она недостаточно внимательна, слишком эгоистична или легкомысленна. Это обычно приводит к тому, что жертва начинает испытывать негативные чувства, попадает в состояние неуверенности, тревоги или подчинения.
Пристыжение - манипулятор использует сарказм и оскорбительные выпады, чтобы увеличить в жертве страх и неуверенность в себе. Манипуляторы используют эту тактику, чтобы заставить других чувствовать себя малозначимыми и поэтому подчиниться им. Тактика пристыжения может быть очень искусной, например, жесткое выражение лица или взгляд, неприятный тон голоса, риторические комментарии, тонкий сарказм. Манипуляторы могут заставить испытывать чувство стыда даже за дерзость оспаривать их действия. Это эффективный способ воспитать чувство неадекватности в жертве.
Осуждение жертвы - по сравнению с любыми другими тактиками эта является наиболее мощным средством вынудить жертву быть защищающейся стороной, одновременно маскируя агрессивное намерение манипулятора.
Игра роли жертвы («я несчастный») - манипулятор изображает себя жертвой обстоятельств или чьего-либо поведения, чтобы добиться жалости, сочувствия или сострадания и таким образом достичь желаемой цели . Заботливые и добросовестные люди не могут не сочувствовать чужому страданию, и манипулятор зачастую легко может играть на сочувствии, чтобы добиться сотрудничества.
Игра роли слуги - манипулятор скрывает корыстные намерения под видом служения более благородному делу, например, утверждая, что действует определенным способом из-за «повиновения» и «служения» Богу или подобной авторитетной фигуре.
Соблазнение - манипулятор использует очарование, похвалу, лесть или открыто поддерживает жертву, чтобы снизить её сопротивляемость и заслужить доверие и лояльность.
Проецирование вины (обвинение других) - манипулятор делает жертву козлом отпущения, зачастую тонким, труднообнаружимым способом.
Симуляция невиновности - манипулятор пытается внушить, что любой причинённый им вред был неумышленным, или что он не делал того, в чём его обвиняют. Манипулятор может принять вид удивления или негодования. Эта тактика заставляет жертву подвергнуть сомнению своё собственное суждение и, возможно, своё благоразумие.
Симуляция путаницы - манипулятор пытается прикинуться глупцом, притворяясь, что не знает, о чём ему говорят, или что перепутал важный вопрос, на который обращают его внимание.
Агрессивный гнев - манипулятор использует гнев с целью достичь эмоциональной интенсивности и ярости, чтобы шокировать жертву и заставить подчиняться. Манипулятор в действительности не испытывает чувство гнева, лишь разыгрывает сцену. Он хочет то, что хочет, и становится «сердитым», когда не получает желаемого.

Обычно выделяют такие основные уровни психологического воздействия:

когнитивный (передача информации, сообщения);
аффективный (формирование отношения);
суггестивный (внушение);
конативный (определение поведения).
Сущность когнитивного воздействия состоит в передаче определенного объема информации, совокупности данных о товаре; факторов, характеризующих его качество и т.п.
Целью аффективного воздействия является превращение массива передаваемой информации в систему установок, мотивов и принципов получателя обращения. Инструментами формирования отношения являются частое повторение одних и тех же аргументов, приведение логических доказательств сказанного, формирование благоприятных ассоциаций и т.д.
Внушение предполагает использование как осознаваемых психологических элементов, так и элементов бессознательного. Это связано с тем, что определенная часть рекламного послания может усваиваться адресатом, минуя сферу активного мышления. Результатом внушения может быть убежденность, получаемая без логических доказательств. Необходимо отметить, что внушение возможно, во-первых, в том случае, если внушение соответствует потребностям и интересам адресата и, во-вторых, если в качестве источника информации может быть использован человек,
обладающий высоким авторитетом и пользующийся безусловным доверием. Внушение будет иметь больший эффект, опять-таки, при многократной повторяемости рекламного обращения.
Конативное воздействие обращение реализуется в «подталкивании» получателя к действию (конечно, к покупке), подсказывание ему ожидаемых от него действий.

Самой старой и самой известной рекламной формулой является AIDA (attention - interest - desire - action, т.е. внимание - интерес - желание -действие). Она предложена американским рекламистом Элмером Левисом еще в 1896 году. Суть ее состоит в том, что идеальное рекламное обращение, в первую очередь, должно привлекать непроизвольное внимание. Пути достижения этой цели достаточно разнообразны: использование контрастов, яркое, оригинальное цветовое оформление; броский рисунок; курьезные решения в расположении обращения (например, помещение текста рекламного послания «вверх ногами»); шокирование аудитории и т.п.

АССА как рекламная формула характеризуется тем, что сводит результаты рекламного воздействия к определению аудитории, прошедшей через один из четырех этапов потребительского поведения внимание (attention), восприятие аргументов (comprehension), убеждение (convection) и действие (action).

Формула DIBABA предложена Г. Гольдманом в 1953 году. Название модели также является аббревиатурой немецких определений шести фаз процесса продажи: 1) определение потребностей и желаний потенциальных покупателей; 2) отождествление потребительских нужд с предложением рекламы; 3) «подталкивание» покупателя к необходимым выводам о покупке, которые ассоциируются с его потребностями; 4) учет предполагаемой реакции покупателя; 5) вызов у покупателя желания приобрести товар; 6) создание благоприятной для покупки обстановки.

Этапной в процессе развития подходов к формированию рекламных обращений стала модель DAGMAR, изложенная американским рекламистом Расселом Колли в 1961 году. Название формулы включает начальные буквы английского определения Defining advertising goals - measuring advertising

results (определение рекламных целей - измерение рекламных результатов). Согласно модели, акт покупки проходит четыре фазы: 1) узнавание марки товара; 2) ассимиляция. - осведомление адресата о качестве товара; 3) убеждение - психологическое предрасположение к покупке; 4) действие -совершение покупки адресатом рекламы. Эффект рекламы определяется приростом числа покупателей на каждой из указанных фаз.

Изучение психических процессов человека является одной из основных задач общей психологии. В психологии рекламы сегодня эти процессы изучаются главным образом для того, чтобы создавать психологически и коммерчески более эффективную рекламу. В этом случае психические процессы исследуются в связи со средствами отображения рекламной информации или средствами воздействия на потребителя.

Что же представляют собой психические процессы, из которых каким-то причудливым образом складывается психика как целое? Прежде всего следует отметить, что эти процессы не существуют отдельно друг от друга, являясь некими элементами психики лишь в рамках научных абстракций. В реальности не бывает мышления без памяти, ощущений без эмоций и т.д. Человеческая психика – целостный объект, который исследователи только в теории разделяют на элементы для последующего их разностороннего рассмотрения. В учебных пособиях различные авторы дают разную типологию психических процессов, а также описание их характеристик и свойств.

Изучая влияние рекламы на сознание и подсознание человека, исследуя воздействие рекламиста на потребителя, мы должны понимать, что эффективность такого воздействия не может определяться какими-то отдельными психическими процессами, характеристиками психики или характеристиками самой рекламы, допустим, только ее запоминаемостью, способностью привлекать внимание или вызывать положительные эмоции. Чтобы понять, где следует искать резервы повышения эффективности воздействия рекламы на потребителя и какие при этом допущены ошибки, необходимо детально исследовать практически всю психику потребителя, все его психические процессы.

№26Психотехнологии работы с возражениями:

Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

3. Техника убеждения «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Клиент и техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность , не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться , отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

№27Этапы проведения маркетингового исследования по типу «Тайный клиент»:

Этапы исследования по типу "Тайный покупатель":

1. Определение и согласование целей (что мы хотим оценить, что узнать). Может включать согласование и даже разработку стандартов.

2. Разработка сценариев контакта (в зависимости от целей, с большей или меньшей степенью детализации).

3. Разработка анкет для тайных покупателей. Анкеты содержат закрытые (да/нет) и открытые вопросы, цифровые оценки.

4. Уведомление проверяемых сотрудников о том, что их будут оценивать тайные покупатели. В идеале, проведение презентации или тренинга по стандартам, где они изучат анкету, которая ляжет в основу оценок. Пусть стараются работать хорошо с каждым клиентом, именно этого эффекта мы и добиваемся!

5. Подготовка/обучение агентов – т.е. самих тайных покупателей (которые естественным образом представляют целевую аудиторию проверяемой компании).

6. Выполнение визитов / звонков / он-лайн-обращений и отчеты тайных покупателей, сопровождаемые артефактами (чеки, аудио записи и пр.).

7. Текущая работа с персоналом по результатам отчетов тайных покупателей (поощрение, корректирующая обратная связь).

8. Общий отчет по исследованию: обработка (обобщение) результатов оценок и предоставление рекомендаций.

9. Организационные меры для устранения обнаруженных недостатков: обучение персонала, внесение корректив в регламент работ и (порою) в сами стандарты.

Отдельно стоит упомянуть об артефактах (вещественных доказательствах), собранных тайными покупателями в ходе контактов. Они крайне важны и представляют собой аудиозаписи, чеки, а иногда даже фотографии. Наличие вещдоков подтверждает факт визита / звонка / он-лайн-обращения, а также подводит основу для дальнейших трактовок, оценок и интерпретаций. С фактами не поспоришь.

Важно: по законодательству сотрудники должны быть уведомлены о том, что их могут записывать. Поэтому обязательно до запуска исследования уведомляйте о нем сотрудников, объясняйте его цели и перспективы! Обеспечьте понимание и получите согласие.

По сути, в исследовании "Тайный покупатель" оцениваются классические параметры RRATE – восприятие клиентами надежности компании (reliability), быстроты реагирования (responsiveness), убедительности персонала (assurance), привлекательность материальных составляющих (tangibles), эмоциональную вовлеченность сотрудников (empathy).

Возможная трактовка факторов RRATE в анкетах при оценке магазина:

R – reliability – Стабильность качества работы – работа без ошибок и сбоев.
R – responsiveness – Активность, расторопность персонала, готовность помогать покупателям.
A – assurance – Компетентность сотрудников, уверенность, способность вызывать доверие у покупателей.
T – tangibles – Внешний вид и опрятность (интерьер, персонал, выкладка товара).
E – empathy – Искренний интерес к покупателям, забота, индивидуальный подход.

№28Стратегии и приемы введения переговоров:

Стратегии:

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют две основные стратегии ведения переговоров :

1) позиционный торг , ориентированный на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе взаимного учета интересов , что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.

Конфронтационный подход к переговорам – это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров – «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности :

участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако, с одной стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены).

Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы пост переговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Приемы, используемые при позиционном торге, наиболее известны и многообразны.

1. Завышение требований . Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции . Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3. Выживание . Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4. «Салями» . Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым "раскрыть свои карты", а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.

5. «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»

6. «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:

7. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: "Да, конечно, согласны, но есть еще проблема". В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.

8. Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9. Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10. Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют.

Приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.